买了机票登不了机？超售拒载岂能“理所当然”？

□ 锐见

暑运高峰期间，“买了机票却登不了机”的糟心事再度引发关注。据央视新闻报道，黑猫投诉平台以“机票超售”为关键词可检索出上百条投诉；明明手握有效客票，却在登机口被“拦下”，着实憋屈。

 

航班超售是指航空公司为避免座位虚耗，在某一航班上销售的机票数量超过实际可用座位数的行为。这是国际民航业的常规销售策略，旨在通过科学预测退票率，减少因旅客临时取消行程导致的座位浪费，从而提升资源利用率和运营效率。从商业逻辑看，这一做法有其合理性。

然而现实却是，超售正成为消费者权益保障的“盲区”。首当其冲的，便是旅客知情权的严重缺失。航空公司和票务平台将超售信息深埋于冗长的协议之中，字体细小、位置隐蔽。

近日，北京、天津、河北三地消费者协会联合开展民航机票超售认知专项调查。结果显示，超七成旅客对超售情形下自身享有的合法权益缺乏充分了解，对如何有效维权感到困惑。不少旅客在默认勾选后浑然不觉，直到在登机口被拒，才第一次听说“超售”二字。

其次是处置流程混乱、补偿标准不一。目前，民航主管部门并未设定全国统一的强制补偿金额，各航空公司自行其是，有的赔付数千元现金，有的仅提供积分或代金券，有的干脆拒绝退款。更有甚者，地面工作人员随意挑选旅客拒载，老弱病残孕及联程旅客的优先保障权形同虚设，不少旅客只能被动接受、忍气吞声。

机票适度超售属于民航常规运营方式，但行业惯例不得凌驾于消费者权益之上。旅客购票即与航司形成运输合同关系，航空公司单方面拒绝履约，本身已构成违约，若再以隐蔽条款规避告知义务、以模糊标准消解赔偿责任，则不仅违背契约精神，更是对消费者权益的漠视。所谓的行业惯例不应成为牺牲旅客权益的“免责牌”。

事实上，旅客在超售场景中并非“任人宰割”的角色。依据民法典、民用航空法及相关管理规定，旅客遇超售时依法享有5项权益：

・知情权。购票、值机、登机全流程，航司须醒目公示超售处置流程及补偿标准。

・特殊旅客优先保障权。处置全程遵循自愿原则，老幼孕残及紧急、联程出行者优先登机，不得强制拒载。

・机票免费处置权。可申请全额免费退票或改签，航司不得收取额外费用。

・滞留配套保障权。当日无法成行者，航司承担免费住宿、餐饮及交通接送费用。

・现金补偿及取证权。旅客有权拒绝积分、代金券补偿，要求现金补偿；可要求航司出具书面拒载凭证，留存订单、音视频等证据。

要彻底消除超售维权盲区，亟须多方协同、标本兼治。航空公司须将风险提示前置至购票页面显著位置，严格执行公开透明的拒载筛选规则，杜绝随意“拉人下机”；监管部门则应常态化开展专项督查，对隐瞒提示、克扣补偿、违规拒载等行为加大处罚力度；而各地消费者协会应持续加强普法宣传，让更多旅客知晓12326民航热线等维权渠道，依法主张权利。

值得欣慰的是，中国航空运输协会近日发布公告，在民航局的指导下，正组织各航空公司研究制定航班超售团体标准，重点规范航班超售信息告知、补偿方案等关键内容。这一举措将有望结束“各家有各规”的混乱局面，为旅客获赔提供一把全国统一的“标尺”。

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南京广电·牛咔视频记者：王连琦编辑：张雪纯主编：王辉制作：南京广电融媒新闻中心